Уточните, что именно вы перестали видеть
В официальной справке об отзывах указано: текст может исчезнуть после удаления автором или из-за нарушения правил. Количество оценок и отзывов не обязано совпадать.
Поэтому начните с описания потери. Исчезла конкретная публикация, стало меньше текстов в списке или изменилось число рядом со звёздами? Не объединяйте эти ситуации в одну жалобу. Запись «было больше отзывов» не позволяет понять, какой именно материал нужно искать.
Для внутренней проверки рекомендуем выбрать один известный отзыв. Вспомните содержание, филиал и примерный период публикации. Если есть прежняя ссылка или сохранённое наблюдение, используйте их. Одного совпадения имени автора недостаточно, чтобы уверенно опознать нужный текст.
Проверьте карточку в одинаковых условиях
- Сверьте адрес филиала с прежней записью. Не ориентируйтесь только на логотип сети.
- Запишите текущую сортировку и посмотрите список внимательнее, прежде чем делать вывод об исчезновении.
- Если сохранилась ссылка на отзыв, откройте её и зафиксируйте результат.
- Сравните публичную карточку и свои прежние наблюдения: что именно изменилось?
- Запишите время проверки и назначьте следующее действие, если причина всё ещё неизвестна.
Это редакционный порядок диагностики. Он помогает не путать отсутствие текста на привычном месте с подтверждённым удалением. Не стоит одновременно менять несколько условий просмотра: потом будет трудно объяснить, при каких обстоятельствах вы видели результат.
Если отзыв нашёлся, закройте внутреннюю задачу с понятной пометкой. Не оставляйте её в списке удалённых только потому, что так сначала сообщил сотрудник.
Чего нельзя заключить по исчезновению
Само отсутствие публикации не доказывает действия конкурентов, массовую атаку или скрытое наказание компании. Для таких объяснений нужны дополнительные подтверждения. Не называйте предположение установленной причиной в отчёте владельцу.
Полезная запись выглядит так: «В прошлой проверке текст был виден, в текущей по сохранённой ссылке не открывается; причина неизвестна». Она менее эффектна, чем рассказ о тайных фильтрах, зато не заставляет команду принимать решения на основе догадки.
Не пытайтесь восстановить прежний объём просьбами разместить копии с других аккаунтов. Рекомендуем обсуждать с сотрудниками качество обратной связи и обслуживания, а не поиск обхода проверки. Исчезновение положительного текста также не повод давить на автора: он не обязан поддерживать показатели карточки.
Когда уместно уточнить у автора
Если у вас уже есть обычный канал общения с клиентом и вопрос действительно важен, допустим спокойный однократный вопрос. Не разыскивайте человека по личным данным ради выяснения судьбы оценки.
Условный пример сообщения: «Мы перестали видеть ваш отзыв в карточке и проверяем, что изменилось. Если вам удобно ответить: вы сами удаляли текст? Никаких действий от вас не требуется».
Не превращайте ответ в спор о том, почему человек удалил публикацию. Для обращения в официальную поддержку соберите собственные наблюдения, ссылку на компанию и доступную информацию о пропавшем материале. Если прежнего подтверждения нет, прямо это укажите. Не обещайте восстановление: исход проверки вам неизвестен.
Что сохранять на будущее
В рекомендуемом журнале достаточно ссылки на филиал, даты наблюдения, ссылки на конкретный отзыв, если она доступна, темы обращения и рабочего статуса. Скриншоты храните только при необходимости и ограничивайте доступ к содержащимся в них данным.
Назначьте одного ответственного за сверку. Иначе два сотрудника могут принять один исчезнувший текст за два разных события. Отдельно фиксируйте исправления в обслуживании: они полезны даже тогда, когда публикации, которая указала на проблему, больше нет.
В отчёте не смешивайте исчезнувшие тексты с новыми жалобами клиентов. Это разные задачи: выяснить состояние карточки и устранить причину недовольства. У каждой должен быть свой следующий шаг.