Отделите статус от видимости
По справке Яндекс Бизнеса об отзывах, публикации проходят модерацию; автор может видеть ожидающий проверки текст. Проверка может занять несколько дней: ориентируйтесь на статус и актуальную справку. Данные в Картах и кабинете могут обновляться не одновременно.
Для диагностики рекомендуем записать три наблюдения отдельно: что видит автор в своём аккаунте, что отображается в публичной карточке и что доступно представителю компании. Формулировка «отзыв есть в телефоне клиента» слишком расплывчата. Возможно, речь идёт о тексте в личном разделе, а не о публичной публикации.
Попросите описать статус словами или показать его без лишних личных данных. Не запрашивайте пароль, код входа и доступ к аккаунту. Представителю бизнеса они не нужны.
Пять проверок до обращения в поддержку
- Сравните адрес и название филиала. Особенно внимательно проверьте соседние точки одной сети.
- Откройте именно ту карточку, на которую клиенту дали ссылку.
- Уточните, когда автор отправил текст и что написано рядом с ним сейчас.
- Посмотрите, не мешают ли сравнению выбранная сортировка и поиск по неполному имени.
- Запишите, где проводилась проверка: в публичной карточке или в кабинете компании.
Это наша рекомендация по сбору наблюдений, а не перечень причин отказа Яндекса. Если отзыв не найден при такой проверке, результат следует описать как «не видим в этой карточке», а не «Яндекс удалил».
Назначьте одного сотрудника для переписки. Несколько параллельных просьб прислать скриншот раздражают клиента и редко добавляют полезную информацию.
Что сказать клиенту без давления
Условный пример: «Спасибо, что поделились впечатлением. Сейчас мы не видим текст в публичной карточке. Если вам удобно, посмотрите, какой статус указан у отзыва и к какому адресу он относится. Доступ к вашему аккаунту не нужен».
Не просите человека переписывать историю ради публикации, подбирать «правильные» слова или ставить другую оценку. Если сам автор заметил фактическую ошибку, он может решить, как её исправить. Сотруднику стоит помочь с адресом карточки, но не редактировать личный опыт под интересы компании.
Особенно неудачна фраза «напишите ещё раз с другого аккаунта». Она подменяет выяснение причины попыткой получить публикацию любой ценой. В рабочем регламенте лучше прямо запретить такие советы.
Подготовьте понятное описание проблемы
Если вопрос остаётся, для обращения через доступные официальные каналы полезно собрать ссылку на компанию, адрес филиала, примерное время отправки и точную формулировку видимого статуса. Добавляйте только сведения, которые действительно известны. Не придумывайте техническую причину отсутствия отзыва.
Разделите факт и предположение. «Автор сообщает, что отправил отзыв; публично мы его не нашли» — наблюдение. «Платформа скрывает все хорошие оценки» — вывод, для которого этих данных недостаточно. Короткое последовательное описание проще проверить, чем длинную претензию со списком догадок.
Если вопрос касается действий в личном аккаунте клиента, предложите ему самостоятельно воспользоваться справкой. Бизнес может объяснить свои наблюдения, но не должен действовать от имени автора.
Как учитывать неопубликованный отзыв в работе
В своём журнале отделяйте отправленное приглашение от публичной публикации. Сообщение клиента «я написал» не стоит автоматически заносить в число опубликованных отзывов. Для спорной записи достаточно пометки о текущем состоянии и следующем действии.
Не обещайте сотрудникам премию исключительно за видимый результат и не перекладывайте на клиента обязанность добиться публикации. Лучше проверять то, что команда контролирует: корректность ссылки, уместность приглашения и отсутствие давления. Неизвестную причину задержки так и обозначайте: пока не установлена.